Komunikasi krisis

Komunikasi krisis adalah terkait dengan penggunaan semua peralatan public relations yang ada, dalam rengka memelihara dan memperkuat reputasi organisasi dalam jangka panjang serta pada waktu ketika organisasi berada dalam kondisi bahaya. Setiap hari, organisasi selalu berhadapan dengan masalah. Keterlambatan pengiriman barang, konsumen yang tidak puas, peluang kerja yang tidak terpenuhi, meningkatnya harga, dan layanan yang kacau adalah beberap tantangan yang sering dihadapi dunia usaha- namun masalah tersebut tidak selalu berarti mendatangkan krisis kepada perusahaan. Krisis berbeda dengan masalah sehari-hari, di mana krisis sering menarik minat dan menjadi perhatian publik melalui liputan media. Keadaan seperti ini dapat menggang operasiona normal perusahaan dan dapat berdampak pada kehidupan di bidang politik, hukum, keuangan, dan serta pemerintahan dalam perusahaan.

           Nashville, Institute for Crisis Management yang berbasis di Tennesee, mengidentifikasi empat penyebab mendasar terjadi sebuah krisis perusahaan.

1. Bencana Alam. Badai, gempa bumi, leetusan gunung berapi, banjir, dan yang sejenisnya masuk dalam kategori ini.

2. Masalah Mekanis. Contohnya adalah pecahnya pipa atau jatuhnya skywalk.

3. Kesalahan Manusia. Seorang karyawan salah membuka katup air dan menyebabkan air berserakan atau kesalahpahaman tentang bagaimana mengerjakan sebuah tugas dalam waktu sulit ini.

4. Keputusan Manajemen. Eksekutif level senior kadang tidak menganggap serius masalah atau malah mereka beranggapan bahwa tak seorang pun yang akan mengetahui masalah tersebut.

Institute for Crisis Management (ICM) memberikan data bahwa diantara tahun 1990 – 2006, kriminal kerah putih telah menjadi kategori krisis paling atas dalam perusahaan dan kemudian diikuti kesalahpahaman manajemen di urutan kedua. Kekerasan di tempat kerja meningkat tiga kali lipat selama periode ini dan bencana juga mengalami peningkatan signifikan dalam masa ini.

Kategori-kategori sering tumpang-tindih satu sama lain. Sebagai contoh, ICM mencatat bahwa gugatan class action yang mereka miliki adalah sering sebagai akibat dari keputusan pihak manajemen untuk tidak mengambil tindakan apa pun ketika mereka diberikan informasi tentang adanya masalah.

Ada baiknya penulis mengutip lima tipe tahapan krisis menurut Firsan Nova dalam bukunya ”Crisis Public relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan” (2009: 109 – 111), antara lain:

1. Tipe Tahapan Sebelum Krisis (Pra Krisis). Adalah kondisi sebelum munculnya sebuah krisis, namun benih krisis sudah mulai nampak sehingga jika terjadi satu kesalahan kecil saja, maka krisis akan dapat terjadi.

2. Tipe Tahapan Peringatan (Warning). Merupakan salah satu tahapan yang paling penting dalam daur hidup krisis, karena didalamnya, suatu masalah untuk pertama kali mulai dikenali, dipecahkan, lalu diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kerusakan yang menyeluruh

3. Tipe Tahapan Krisis Akut (Acute Crisis). Pada tahapan ini krisis biasanya mulai terbentuk, biasanya dicirikan dengan media dan publik sudah mengetahui adanya krisis atau masalah. Pada tahapan ini, biasanya perusahaan tidak tinggal diam dan mulai melakukan tindakan, karena sudah mulai menimbulkan kerugian terhadap perusahaan.

4. Tipe Tahapan Pembersihan (Clean – up). Tahapan ini merupakan pemulihan perusahaan dari semua kerugian. Baik menyelamatkan apa saja yang tersisa, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi.

5. Tipe Tahapan Sesudah Krisis (Post – Crisis). Pada tahap ini dicirikan dimana perusahaan untuk memenangkan kembali kepercayaan public dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal, tahap ini dikatakan krisis telah berakhir.

Krisis sesungguhnya dapat diantisipasi, bahkan dapat dicegah jika organisasi dapat memelihara dan menjaga hubungan dengan stakeholder utama, seperti dengan karyawan, konsumen, pemerintah, dan media umum serta media perdagangan. Komunikasi dua arah yang dilakukan secara reguler dengan kelompok ini adalah perekat yang dapat membawa kredibilitas dan harapan yang positif ketika krisis melanda. Dengan demikian, semakin konsisten sebuah organisasi melakukan apa yang dia sampaikan kepada stakeholder-nya, akan semakin baik reputasinya.

Sebagai contoh, perusahaan Coca-Cola harus menimbang pentingnya membangun hubungan dalam komunikasi pendidikan dalam menghadapi biaya menerapkan strategi pasar yang melibatkan susunan eksklusif di sekolah untuk memastikan hanya produknya yang dijual di kampus. Coca-Cola bekerja keras memelihara reputasi jangka panjang dan franchise-nya dengan membuat kesimpulan bahwa perusahaan ini harus mendukung program yang tidak eksklusif di sekolah, yang mengizinkan berbagai macam merk minuman tersedia untuk siswa disekolah. Akibatnya, tidak ada krisis yang terjadi dengan asosiasi pendidikan nasional atau kelompok orang tua siswa karena perusahaan soft drink ini mendengar, menilai fakta, dan membuat keputusan.

Dua kunci dalam public relations krisis dan public relations bencana adalah bagaimana memiliki perencanaan terkini dalam menghadapi krisis yang dapat dilaksanakan dan bagaimana melakukan tindakan positif yang akan memindahkan organisasi anda dari posisi menyerang ke posisi bertahan.

Dalam menghadapi komunikasi krisis, praktisi public relations mengawalinya dengan membuat perencanaan krisis yang menjabarkan bagaimana organisasi secara keseluruhan akan merespon krisis.ketika krisis terjadi, sebuah rencana tertulis akan mempercepat laju respons organisasi dengan menggunakan semua informasi laatar yang ada dan dengan melakukan respons krisis pra-pelaksanaan. Sebagai contoh, kemungkinan besar semua staf public relations akan bekerja sama dengan media dan kebanyakan dari kerja sama ini adalah dalam rangka memberikan informasi terkini dari menit per menit ke media umum, media perdagangan, dan kepala penulis keuangan. Minimal, seorang spesialis public relations atau spesialis sumber daya manusia dapat memberi laporan dari menit per menit melalui e-mail di intranet kepada para karyawan perusahaan. Dengan staf yang cukup, karyawan yang lain dapat diminta agar memberikat update situs web untuk konsumen dan investor, namun kerja ini mungkin akan membutuhkan dukungan kerja dari departemen yang lain.

Cohn & Wolfe, sebuah perusahaan public relations internasional, merekomendasikan kepada klien mereka agar memulai perencanaan krisis mereka dengan sebuah audit tentang potensi masalah internal dan eksternal. Audit ini termasuk mengidentifikasikan publik kunci yang mungkin akan terkena oleh dampak krisis.

Agensi kemudian mengembangkan sebuah perencanaan yang membahas tentang hal-hal berikut.

•Bagaimana meningkatkat dukungan dari teman serikat.

•Pembuatan sebuah buku petunjuk yang dapat digunakan jika sebuah krisis terjadi.

•Pembentukan komite krisis.

•Pengembangan simulasi dan pelatihan.

•Pembentukan perencanaan kontingensi.

•Penentuan bagaaimana posisi perusahaan dapat dikuatkan selama krisis terjadi.

Berikut merupakan elemen dan petunjuk lebih spesifik lainnya.

1. Perhatikan kepentingan publik terlebih dahulu, khususnya kebutuhan mereka yang langsung terkait, seperti kebutuhan korban kecelakaan dan keluarga mereka, kebutuhan para karyawan dan keluarga mereka. Hal ini berarti bagaimana menghadapi situasi darurat dan melindungi orang-orang yang terkena dampak situasi darurat sampai keadaan benar-benar pulih.

2. Bertanggung jawab memperbaiki keadaan. Jarang sekali respons organisasi jika ditanya oleh media atau oleh kelompok stakeholder yang terkena dampak tentang krisis yang terjadi dengan menjawab, “no comment”.

3. Sebisa mungkin bersikap terbuka dengan kelompok stakeholder, seperti dengan badan pemerintah, investor, karyawan dan keluarga mereka, korban dan keluarga mereka, konsumen, masyarakat sekitar, penduduk, serta komunitas yang terkena dampak krisis.

4. Menunjuk seorang juru bicara yang bertugas mengelola akurasi dan konsistensi pesan yang berasal dari organisasi.

5. Membuat pusat media dan informasi.

6. Merespons semua pertanyaan dan permintaan media berdasarkan petunjuk yang sudah ada. Pastikan untuk menanggapi pertanyaan media, tetapi jika anda tidak tahu jawabannya, tidak perlu dipaksakan untuk dijawab. Kemudian, berjanjilah untuk segera kembali dengan jawaban dari pertanyaan tersebut. Jangan merilis nama dari mayat atau korban yang terluka sampai diketahui siapa anggota keluarganya.

7. Jangan berspekulasi.

Seperti krisis yang sebenarnya, rumor dapat membawa dampak seerius pada organisasi. Ketika dihadapkan pada rumor, seorang komunikator perusahaan jarang memiliki data statistik yang tersedia untuk mengarahkannya pada pengambilan keputusan. Praktisi harus bekerja keras dalam menemukan siapa berbicara apa, siapa yang mendengarkan, seberapa keras komentar orang, berapa lama kemungkinan rumor ini akan berlangsung, dan akhirnya, apakah ada sesuatu yang perlu dilakukan untuk menanggapi rumor yang sudah tersebar tersebut. Walaupun praktisi public relations perusahaan harus berharap agar rumor segera menghilang, tetapi pentingnya bagi dia untuk bersikap atas rumor tersebut. Perusahaan dapat menghadap ke Securities and Exchange Commission jika rumor terus berlangsung karena rumor dapat memengaruhi harga saham dan untuk kasus tertentu,agar berdampak kepada pasar secara keseluruhan.

Pertahanan terbaik adalah melakukan serangan yang baik. Berikut merupakan beberapa cara praktis dalam mengelola rumor.

1.Teruslah berupaya meningkatkan serta memelihara kepercayaan dan kredibilitas.

2.Pastikan audiensi tetap memperoleh informasi secara reguler melalui berbagai saluran komunikasi.

3.Sesuaikan setiap pesan dengan audiensi yang menerimanya sehingga kemungkinan salah paham menjadi kecil.

4.Buat hotline rumor nonstop dan saluran komunikasi dua arah lainnya untuk mencari tahu apa ada pertanyaan dan kepedulian dari publik utama. Gunakan komunikasi tertulis dalam menjawab pertanyaan yang diposting.

5.Awasilah kemungkinan pengaruh dari rumor pada organisasi sehingga jika diperlukan dapat dilakukan pencegahan sedini mungkin.

Praktisi PR sebagai seorang ahli dalam komunikasi krisis tentunya diharapkan memiliki fungsi khusus dalam mengatasi krisis. Hal tersebut terbagi dalam beberapa model mengingat seorang PR harus dapat bersikap fleksibel dalam menyelesaikan suatu kondisi krisis. Maksud dari hal ini adalah seorang PR tidak dapat menjelaskan dan menyelesaikan sebuah permasalahan hanya dari satu sudut pandang fungsi saja, tetapi harus mampu beradaptasi dengan berbagai sudut pandang yang sesuai dengan sebuah situasi krisis.

PR sebagai mata dan telinga dari korporasi setiap saat mengawasi setiap kejadian dan peristiwa yang akan terjadi terkait dengan korporasi. Setiap kejadian atau peristiwa yang timbul di informasikan dan harus diketahui oleh PR korporasi untuk memahami dan mengalami proses yang berlangsung dari awal hingga akhir.

Bersama Todd Hunt dari Universitas Rutgers, Grunig mengembangkan empat model PR dan menggambarkannya dalam PR bisnis. Tentu saja, hasil kerja Grunig dalam menggambarkan PR sebagai sesuatu yang interaktif dan komunikasi dua arah memberikan gaung pada karya sebelumnya, yakni Crystallizing Public Opinion, buku karya Edward Bernays. Bernays dan tujuan suatu perusahaan yang selalu dapat memprediksi munculnya kepercayaan publik dan kepentingan ribadi. Empat model PR dari Grunig-Hunt tersebut, yakni:

a. Publicity or Press Agentry;

b. Public Information;

c. Two-Way Asymmetrical Communication;

d. Two-Way Symmetrical Communication;

Model Press Agentry dan Model Public Information adalah model PR satu arah dan menggambarkan program komunikasi yang tidak berdasarkan pada penelitian dan perencanaan strategis. Model Two-Way Asymmetrical Communication menggambarkan pendekatan yang lebih maju atau canggih dengan menggunakan penelitian untuk mengembangkan pesan-pesan yang memungkinkan guna mendorong publik-publik strategis agar mengikuti keinginan organisasi (perusahaan Pen.). Penelitian Grunig mengemukakan bahwa tindakan PR yang sangat efektif dilakukan melalui apa yang ia sebut dengan The Two-Way Symmetrical Model. Pada model ini, PR didasarkan pada strategi penggunaan penelitian dan komunikasi untuk mengelola konflik dan meningkatkan pemahaman dengan publik-publik strategis.

Dalam bahasa sederhana, Two-Way Symmetrical Model menjelaskan bahwa lebih baik berbicara dan mendengar dibanding hanya berbicara saja, serta lebih baik bernegosiasi dengan publik-publik dibanding mencoba dengan kekuatan untuk mengubah mereka (Publik).

McGraw Hill. 2010. Public Relations, Profesi dan Praktik