Pengguna:Jehan Kihoa
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
[sunting | sunting sumber]Customer Relationship Management (CRM) atau dalam Bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan.
Tujuan CRM
[sunting | sunting sumber]- Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
- Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
- Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan.
Fungsi CRM
[sunting | sunting sumber]- Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
- Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
- Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
- Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
- Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
- Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
- Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer.
Komponen CRM
[sunting | sunting sumber]Manajemen (Management)
[sunting | sunting sumber]Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.
Hubungan (Relationship)
[sunting | sunting sumber]Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.
Pelanggan (Customer)
[sunting | sunting sumber]Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).
Tahapan CRM
[sunting | sunting sumber]Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang dikemukakan oleh Kalakota dan Robinson [1] harus dilakukan oleh setiap korporasi, yaitu :
- Memperoleh Pelanggan Yang Baru (Acquired)
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk anda. Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap perusahaan anda.
- Menambah Nilai Dari Pelanggan (Enhanced)
Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.
- Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki. Anda juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masuk dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.
Manfaat CRM
[sunting | sunting sumber]- Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran produk. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis anda.
- Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja
Dengan adanya CRM, mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.
- Mengurangi Biaya Produksi
Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk menargetkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci.
- Meningkatkan Time To Market
Penerapan CRM mampu untuk mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Kemudian, juga menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk. Mendapatkan Pendapatan Secara Optimal Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja. Yang mana, ke semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam memberikan profit keuntungan bagi pelaku bisnis.
Mengimplementasikan CRM
[sunting | sunting sumber]Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.