Kotak saran
Kotak saran adalah suatu fasilitas yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan, kritik, atau saran yang ditulis di secarik kertas oleh pelanggan, anggota suatu lembaga, atau masyarakat umum.[1]
Sejarah
Daniel W. Voorhees, Senator AS dari Indiana pertama kali memperkenalkan kotak saran pada tahun 1890.[2] Voorhees menyebut kotak ini sebagai "Kotak Petisi". Seperti kotak saran, kotak ini memberikan ruang bagi orang Amerika untuk membagikan tanggapan mereka. Foto di sebelah kanan menggambarkan kotak saran yang digunakan selama Perang Dunia II pada tahun 1940-an. Pemerintah federal mendorong pekerja pabrik untuk memberikan saran tentang bagaimana meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Selama bertahun-tahun, metode-metode pengumpulan gagasan semacam ini bisa dilakukan dengan berbagai macam cara, mencakup kertas isian umpan balik yang dapat dikirim melalui pos, seperti kartu bertuliskan "Kami menghargai masukan Anda" atau "Bagaimana layanan kami hari ini?" yang ditemukan di beberapa restoran; permintaan untuk memberikan tanggapan melalui telepon, seperti survei sukarela di akhir transaksi dengan pusat panggilan, atau bahkan ajakan yang tercetak pada nota pembelian untuk menelepon dan menyelesaikan survei kepuasan pelanggan (terkadang ditawarkan dengan diskon produk); atau penempatan formulir umpan balik di situs web lembaga.
Efektivitas
Kotak saran dianggap semakin kurang efektif dalam menangani keluhan pelanggan atau anggota suatu lembaga karena kurangnya tindak lanjut dari keluhan atau saran yang ditulis.[3] Layanan SMS aduan dianggap lebih bagus daripada kotak saran.[4] Kurangnya pelibatan perasaan antara perusahaan dengan pelanggannya juga menjadi salah satu kekurangan. Kotak saran merupakan benda mati yang dianggap tidak mampu menangani keluhan pelanggan sebagai manusia yang memiliki emosi.[5] Meskipun demikian, penggunaan kotak saran masih menjadi salah satu pilihan yang unggul, dibandingkan misalnya dengan media sosial, karena dalam penyampaian keluhan dan kritik melalui kotak saran, penulis dapat merahasiakan identitasnya.[6][7]
Landasan hukum
Indonesia
Pemasangan kotak saran pada kantor layanan publik di Indonesia diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia No.76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Layanan Publik.[6] Hal serupa juga tercantum dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dalam hal ini disebut kotak pengaduan.[8]
Catatan kaki
- ^ "Mana Lebih Efektif, Kotak Saran atau SMS Center? – Zenziva" (dalam bahasa Inggris). Diakses tanggal 2021-01-02.
- ^ "Suggestion Box History: The Small Data Before Big Data". Tedium: The Dull Side of the Internet. (dalam bahasa Inggris). Diakses tanggal 2020-11-27.
- ^ Hadriana, Sri (2018-08-02). "Kotak Saran Pajangan Semata?". Identitas Unhas. Diakses tanggal 2021-01-02.
- ^ Holidin, Defny; Sunarti, Eka Sri; Hariyati, Desy (2017-01-02). Reformasi Birokrasi Dalam Transisi: Edisi Pertama. Prenada Media. ISBN 978-602-422-518-6.
- ^ Mayangsari, Agni S. (2016-02-05). Hearty Complaint Handling. Gramedia Pustaka Utama. ISBN 978-602-03-2457-9.
- ^ a b "KOTAK SARAN LEBIH EFEKTIF DIBANDING MEDIA SOSIAL". SAMBIK ELEN. Diakses tanggal 2021-01-02.
- ^ Himpunan istilah komunikasi: lengkap dengan lampiran SIUPP 1998, Peraturan Menpen tentang SIUPP dan wartawan, SK Menpen untuk mendapatkan SIUPP, SK Menpen tentang pencabutan pengukuhan PWI dan SPS, serta SGP. Gramedia Widiasarana Indonesia. 1998. ISBN 978-979-669-364-1.
- ^ Karno, Perpustakaan Proklamator Bung. Buletin Perpustakaan Bung Karno. Tahun X/Vol. 2/2018: Media Informasi Perpustakaan Bung Karno. Perpustakaan Proklamator Bung Karno.